赴安徽省長城物業考察報告

4月25日，集團公司董事長劉少敏帶領城鄉物業公司管理層及下屬各分公司負責人，赴安徽省長城物業管理有限公司（以下簡稱長城物業）考察學習。

上午，實地參觀了合肥蜀山區海恒社區依瀾雅居小區、省老年大學，省委、省人大、省政府、省紀委辦公大樓等物業管理現場。

下午，在長城物業總部通和大廈，長城物業管理公司董事長朱壽明及高管與考察團全體人員舉行了座談交流。

長城物業常務副總經理竇舜全面介紹了長城物業總體情況，運營管理部經理周詠梅介紹了長城物業運營情況，東南大區經理童國勝介紹了依瀾雅居如何由老破舊小區，通過“百日奮戰”成為標桿小區的經驗，西北大區經理張紅、項目經理胡禮云也分別為我們分享了她們的工作經驗。最后，長城物業董事長朱壽明給大家分享了他創業過程中的經驗和體會。

集團公司董事長劉少敏代表集團公司和考察團全體成員對長城物業熱情周到的安排和毫不保留的經驗分享，表示感謝。董事長介紹了集團公司發展近況，闡述了物業公司與房地產行業的緊密關系，表示考察活動結束后，將認真學習、消化、吸收長城物業先進理念和好經驗、好做法，進一步推進城鄉物業上水平、上臺階。

一、長城物業基本情況

長城物業于1999年在合肥成立。注冊資金2080萬元，2005年完成改制。在上海、河南、江蘇及省內各大城市設立了分公司。2024年營業收入超過7億元，員工已達1萬余人。

公司具有國家物業管理一級資質，為中國物業管理協會常務理事單位、安徽省物業管理協會副會長單位、合肥市物業管理協會副會長單位、合肥市清洗保潔行業協會副會長單位、合肥公共資源交易管理協會常務理事單位、AAA級重合同守信用單位。下屬的合肥市天地和機電工程有限公司具有電梯維保A級資質，是合肥市電梯行業協會首屆行業服務質量五星級單位。

二、長城物業成功密碼

通過實地考察與交流，我們認為長城物業成功密碼是“12345”，即：

“一個中心”：以黨建引領為中心，推動公司各項工作全面發展。

朱壽明董事長親自擔任公司黨委書記，主抓公司黨建工作，創建了“丹心筑長城”黨建品牌，做到“三個服務”（為企業發展服務、為業主服務、為公司員工服務）。下屬各分公司（片區）都成立了黨的組織。二十多年來，長城物業始終堅持黨建引領，綱舉目張，已經形成了濃厚的企業特色文化，如：

企業核心價值觀：團結合作、勇于負責、尊重業主、關愛他人；

企業宗旨：為業主創造美好，為員工謀求幸福，為股東實現價值，為社會做出貢獻；

企業精神：團結、實干、開拓、進取；

質量方針：科學規范管理、優質高效服務”為企業；

企業質量目標：業主（住戶）物業管理服務綜合滿意率達90%以上；

企業發展戰略：發展精品戰略，創造名牌企業；

企業愿景：做一家受人尊重的現代化物業服務企業。

通過黨建引領和企業文化建設，讓員工領悟“長城”文化，踐行“長城”文化，企業的凝聚力和員工的主人翁精神得到提升，從而為企業計劃目標的實現，提供了強有力的思想基礎、政治保證和組織保障。

“兩個理念”：質量第一的理念和人才發展的理念。

質量第一的理念：為規范企業管理，向業主（顧客）提供優質、滿意的服務，該公司建立了一整套具有特色的管理制度和服務標準體系。通過了GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001、GB/T23331質量管理、環境、職業健康安全和能源管理體系認證。

人才發展的理念：企業的核心競爭力就是人才的競爭。長城物業把“強團隊”作為工作重心之一，把人才的培養作為企業能夠可持續健康發展的最關鍵因素。“加大投入、系統規劃、分年實施、規范管理”，實施“3211”工程，即：在“四五”（長城物業第四個五年發展規劃）階段，公司要實現300個項目增長和20個區域管理人才、100個大學生(含退役士官在內)的項目經理、100個水電技術人員的人才團隊儲備。

在人員培訓方面。通過“理論授課+實操演練”相結合的模式，圍繞智能化維保、供配電系統維護、電梯運維管理、消防設施設備運維實操、排污泵操作等8大核心領域，展開11課程40課時教學的系統化培訓。授課團隊由公司6名資深技術骨干組成，他們結合豐富的實戰經驗，深入淺出地為學員解析設備原理、操作規范及安全要點。培訓班注重學以致用，通過嚴格的考核機制確保培訓成效。另外，通過相互分享優秀管理經驗，提高一線管理者的管理、經營能力，讓他們在學會“把事做對”的同時也要會“做正確的事”。

在人才招聘上，長城物業實行全員推薦和報紙、網絡招聘等方式,招聘大學生及退伍軍人，為每名新員工合理制定職業成長規劃和培養方向，關注他們的學習狀態并定期考核。

“三個經營重點”：

一是持續構建綜合實力領先能力。確立了以物業管理為主業，依托主業向周邊產業鏈發展的經營戰略，形成“1+4”（物業+機電工程、智能科技、保安服務、機械設備零配件銷售）本業中心型多元化發展模式，并致力于成為物業綜合性服務機構。

二是追求“質量第一”建立規模優勢。在“擴規模”這方面，長城物業分兩步走，首先著重發展政府機關物業項目，其次著重發展院校物業項目。先后開拓了以安徽省行政中心、省老年大學、合肥要素市場為代表的一批高端項目，服務項目涉及政府機關、事業單位、商務中心和住宅小區等業態。

三是加大經營力度，抓內涵式增長。經過二十余年的發展，長城物業由最初管理農墾系統住宅小區1萬多平方米的項目開始，發展到現在，管理項目總面積近5000萬平方米的規模，管理的項目涵蓋住宅、寫字樓、商業綜合體、學校、醫院、會展場館、機關辦公樓等多種業態。

“四個持續關注”：

一是持續的關注團隊協作精神；

二是持續的關注以客戶為中心；

三是持續的關注平等對待員工；

四是持續的關注精神物質激勵。

“五個堅持”：

一是堅持質量第一的理念，全面落實大提升措施；

二是堅持市場為核心理念，全面調整業態的結構；

三是堅持完善的管理機制，提升可持續發展動力；

四是堅持推進互聯網建設，提升企業的經營水平；

五是堅持價值觀相同理念，增強合作的資源整合。

朱壽明董事長思維敏捷，謀劃的工作思路前瞻性和可操作性強，他提出長城物業發展整體思路：選好一個模式，發揮兩大優勢，實現三大目標，把好四個關口。

選好一個模式:

推行酒店式物業管理模式，一手抓物業管理，一手抓精神文明建設。抓物業管理就是要求各個管理環節嚴格按照質量管理體系標準和要求，以“服務至上”的理念，“反復抓”“抓反復”的精神，督促各項工作部署和規章制度落實到位。抓精神文明建設就是利用宣傳欄、橫幅、提示牌等宣傳工具，廣泛開展思想道德教育和科學文化、法律、法規的宣傳活動，營造濃厚的企業文化氛圍。

發揮兩大優勢:

1、集團優勢。長城物業有著得天獨厚的優勢：一是技術力量；二是資源共享。長城物業充分利用這些優勢，將其轉化為管理效益。

2、經驗優勢。長城物業管理中有70、80年代多層普通住宅小區，又有剛交付的高層高檔住宅小區；既有機關辦公大樓，又有工廠、醫院和學校。這些多類型的物業管理為公司積累了豐富的管理經驗。

實現三大目標:

長城物業本著對業主高度負責的精神，自接管小區之日起，在小區硬件符合達標的條件下，瞄準三個目標，用心去做，使管理取得最佳效果，即：一年內評為市級優秀大廈（住宅小區）、二年內通過ISO9001:2000質量管理體系認證、三年內力爭評為省級物業管理優秀大廈（住宅小區）。

把好四個關口:

在具體的管理服務過程中，根據小區的物業特點，長城物業牢牢把好四個關口，即：把好安全關，確保小區萬無一失；把好設備關，確保正常高效運行，使各類設備始終處于最佳運行狀態；把好衛生關，做到日掃兩遍，全天巡回保潔；把好車輛管理關，確保進出有登記、停放有序、安全可靠。

2020年以來，長城物業發展邁入了新的周期，朱壽明董事長審時度勢，果斷明確“觀外謀內，先穩后贏”的發展戰略，致力于學習提升、守住項目、穩固拓展、強化平臺、深化合作、把控方向、掌握節奏，持續保持公司“又好又穩”的發展態勢；要以“務實態度、專心經營、精細管理、防范風險”為工作方針，扎實做好基礎工作；堅持規模化與市場化并重，實施經營與管理雙輪驅動，推動公司實現高質量發展；追求有現金流的利潤增長、有品質的規模擴張以及有成本競爭力的組織；通過“物業管理+AI”，以傳統管理模式為基礎，將AI作為增效工具，重構管理模式和流程，持續提升服務品質與經濟效益。

三、對我們的啟示

解讀了長城物業成功密碼，采取了“請進來、走出去、跟班學”等措施，長城物業成功做法，給了我們深刻的啟示，概括為“五好”：

（一）好思路，是做好一切工作的重要前提

通過五年計劃的戰略引領，錨定行業痛點，精準定位，明確公司發展方向。以“社區服務數字化”為核心戰略，克服傳統物業“高人力成本、低服務響應、數據孤島化”三大痛點，提出“AI驅動服務重構”戰略，例如開發“一應陽光copilot”模塊化AI系統，覆蓋工單調度、設備預測性維護、能耗管理等高頻場景。布局“社區治理+商業運營”雙線融合，通過數據分析挖掘社區增值服務潛力（如合肥某小區通過能耗數據優化引入充電樁服務商），擴大增值服務占營業收入的比重。

（二）好團隊，是做好一切工作的重要基礎

長城物業通過“培訓+考核”機制，推動團隊從“勞力密集型”向“技術+服務雙驅動”型轉變，團隊能力與技術迭代同步升級。通過人機分工，優化人力成本結構（如AI處理重復性任務，員工聚焦復雜服務），建立“技術+服務”復合型團隊，人機協同作業，提升組織效能。基層員工接受AI工具培訓（如智能巡檢設備操作），管理層引入數據運營人才，形成“人工經驗+算法決策”雙輪驅動模式，發揮團隊每個成員的主觀能動性，增強工作責任感。

（三）好資源，是實現工作目標任務的重要途徑

聯動政府、科技企業、醫院、學校及社區等一切資源，為我所用。搭建智慧社區數據平臺，整合安防、能耗、居民行為等數據，實現信息共享和跨場景聯動（如合肥某小區通過AI預警高空拋物后，物業聯動街道快速響應）。通過資源的不斷優化，實現資源利用最大化。資源整合以“價值共生”為目標，通過開放合作獲取技術、數據與政策支持，避免單點投入的局限性。建立數據分級授權機制，平衡商業價值與居民隱私（如匿名化處理用戶數據）。數據資產挖掘途徑： 

能耗數據→優化設備運行策略，降低物業成本； 

居民行為數據→精準推送社區團購、家政服務，開辟增值收入。 

（四）好制度，是完成工作目標任務的重要保障

一是建立標準化體系。制定《AI服務操作手冊》，明確技術使用邊界與責任歸屬（如AI誤判時的投訴處理流程）；建立《智慧服務SOP手冊》規范AI工具使用流程。標準化體系的建立，讓員工知曉自己的崗位“干什么”、“怎么干”，達到什么標準和要求。 

二是建立創新機制。設立“技術優化提案獎”，鼓勵一線員工提合理化建議，反饋制度缺陷（如保潔員提出垃圾桶滿溢識別模型優化建議）。 

三是實施動態迭代。每季度審查制度執行情況，發現問題，及時更新完善，例如將居民對AI客服的滿意度納入考核指標。制度設計應考慮標準化與靈活性的平衡，既要保障服務一致性，又能快速響應技術變革與用戶需求變化，實現動態管理。

四是重視制度的執行。采取剛性約束與柔性激勵相結合的管理機制。剛性約束，就是通過制度防范技術濫用風險；柔性激勵，就是通過“創新積分”等機制，激發組織活力，避免制度僵化。鼓勵一線員工參與公司規章制度的制定，制度的制定過程，也是員工總結、學習的過程。

（五）好服務，是完成工作目標任務的重要抓手

以用戶為中心，構建情感連接，實施“智能化+情感化”雙驅動。技術僅僅是手段而非目的，物業管理本質是“人與社區的關系運營”，需通過技術，增強服務溫度而非替代人際互動。在數字化服務基礎上，強化人性化服務，例如：AI客服自動記錄居民偏好，推送個性化通知（如獨居老人健康提醒，獨居老人連續3天未出門時，系統觸發管家上門探望并同步通知家屬）。線上報修系統，AI客服5秒內響應報修，自動生成維修方案并調度附近工程師，同時還嵌入“滿意度即時反饋”功能，閉環優化服務流程。好服務+好房子，構成現代化、人性化小區。

考察團  2025年4月30日

劉少敏與朱壽明（左）親切交談

劉少敏一行參觀合肥依瀾雅居小區物業管理

劉少敏一行參觀安徽老年大學物業管理

座談會現場